چرا نارضایتی در محل کار سریع تر از ویروس کرونا پخش می‌شود؟

مقدمه: بیمار صفر در سازمان شما کیست؟ نارضایتی در محیط کار

تصور کنید وارد دفتر کار می‌شوید. همه چیز آرام به نظر می‌رسد، اما ناگهان یکی از همکاران با چهره‌ای درهم و لحنی شاکی شروع به صحبت می‌کند: «باز هم این پروژه بی‌معنی! مدیریت اصلا نمی‌داند دارد چه کار می‌کند.»
شما سعی می‌کنید نشنیده بگیرید و به کارتان برسید. اما نیم ساعت بعد، متوجه می‌شوید که انرژی‌تان افت کرده است. احساس کلافگی می‌کنید و حتی نسبت به کاری که تا دیروز دوستش داشتید، بدبین شده‌اید.

چه اتفاقی افتاد؟ آیا منطق شما نسبت به شغلتان تغییر کرد؟ خیر. شما قربانی یک پدیده بیولوژیک قدرتمند به نام «سرایت عاطفی» (Emotional Contagion) شده‌اید.
تحقیقات نوین در حوزه علوم اعصاب اجتماعی و رفتار سازمانی نشان می‌دهد که احساسات انسان‌ها، به‌ویژه احساسات منفی مثل نارضایتی و بدبینی، ماهیتی به شدت ویروسی دارند. مغز ما طوری سیم‌کشی شده است که احساسات اطرافیان را مثل یک آنتن گیرنده جذب، شبیه‌سازی و درونی‌سازی می‌کند.

در این مقاله، ما مکانیسم‌های نامرئی مغز را که باعث پخش شدن نارضایتی در محیط کار می‌شوند، کالبدشکافی می‌کنیم و توضیح می‌دهیم که چرا یک کارمند سمی، می‌تواند سریع‌تر از هر عامل دیگری، فرهنگ یک سازمان را از پای درآورد.

---

بخش اول: مکانیسمِ بیولوژیکِ سرایت؛ نورون‌های جاسوس در مغز ما نارضایتی در محیط کار

چرا ما نمی‌توانیم در برابر حال بد دیگران ایمن باشیم؟ پاسخ در کشف بزرگ عصب‌شناسان ایتالیایی در دانشگاه پارما نهفته است: نورون‌های آینه‌ای (Mirror Neurons).

کپی‌برداری ناخودآگاه (Mimicry)

نورون‌های آینه‌ای سلول‌های خاصی در مغز هستند که هم وقتی خودمان کاری را انجام می‌دهیم (یا حسی را تجربه می‌کنیم) فعال می‌شوند و هم وقتی مشاهده می‌کنیم که فرد دیگری آن کار را انجام می‌دهد. این سیستم، پایه و اساس همدلی و یادگیری اجتماعی است.
وقتی همکار شما اخم می‌کند، با صدای بلند آه می‌کشد یا با لحنی پر از استرس و خشم صحبت می‌کند، نورون‌های آینه‌ای در مغز شما بیدار می‌شوند. آن‌ها وضعیت چهره، انقباض عضلات و حتی تغییرات هورمونی او را در سیستم عصبی شما «شبیه‌سازی» می‌کنند.

• نتیجه ترسناک: شما فقط شاهد نارضایتی او نیستید؛ شما به صورت فیزیکی و شیمیایی، بخشی از نارضایتی او را تجربه می‌کنید. مطالعات نشان می‌دهد سطح کورتیزول (هورمون استرس) ناظرانِ یک مکالمه تنش‌زا، بالا می‌رود، حتی اگر خودشان در بحث شرکت نکرده باشند. این فرآیند در کسری از ثانیه و کاملاً خارج از کنترل آگاهانه شما رخ می‌دهد.

---

بخش دوم: چرا «منفی‌بافی» قدرت سرایت بیشتری دارد؟ (قدرتِ سوگیری منفی)

شاید بپرسید: «چرا خوشحالی، امید و رضایت به همین سرعت و شدت در سازمان پخش نمی‌شود؟»
پاسخ در ساختار تکاملی مغز ماست. اجداد غارنشین ما برای زنده ماندن، باید به خطرات (صدای خش‌خش بوته‌ها، چهره خشمگین قبیله رقیب) خیلی بیشتر از اتفاقات خوب (منظره زیبا) توجه می‌کردند. این ویژگی به نام «سوگیری منفی» (Negativity Bias) در DNA ما حک شده است.

عدم تقارنِ تاثیر (Asymmetry of Impact)

روانشناسان سازمانی اصلی به نام «عدم تقارن» را کشف کرده‌اند: مغز انسان اطلاعات منفی را سریع‌تر پردازش می‌کند، عمیق‌تر به خاطر می‌سپارد و دیرتر فراموش می‌کند.

• نسبت لوسادا (Losada Ratio): تحقیقات نشان می‌دهد برای خنثی کردن اثرِ روانیِ یک تعامل منفی (مثل شنیدن غر زدن همکار)، به سه تا پنج تعامل مثبت نیاز است. یعنی قدرت تخریبِ یک کارمند ناراضی، ۳ تا ۵ برابر قدرتِ سازندگیِ یک کارمند مثبت است.

به همین دلیل است که نارضایتی شغلی در سازمان‌ها با سرعت آتش در انبار کاه پخش می‌شود. مغز کارکنان به طور غریزی روی «سیگنال‌های خطر» (شکایت‌های همکاران) قفل می‌کند، چون سیستم لیمبیک (مغز احساسی) می‌ترسد که نکند واقعاً خطری وجود دارد که او از آن بی‌خبر است و باید آماده فرار باشد.

---

بخش سوم: استرس دست‌دوم (Secondhand Stress)؛ یک تهدید واقعی

ما سال‌هاست که سیگار کشیدن در محیط کار را ممنوع کرده‌ایم چون می‌دانیم «دود دست‌دوم» به ریه اطرافیان آسیب می‌زند. اما علم امروز اصطلاح دقیق و نگران‌کننده‌ای را وارد ادبیات مدیریت کرده است: «استرس دست‌دوم» (Secondhand Stress).

آسیبِ بیولوژیک به مغزِ ناظر

تحقیقات جدید نشان می‌دهد استرس، مانند میکروب، قابلیت انتقال فرد به فرد دارد. وقتی شما در معرض همکاران مضطرب یا همیشه شاکی قرار می‌گیرید، مغز شما دچار تغییرات فیزیولوژیک می‌شود:

1. کاهش اکسیژن‌رسانی: مشاهده فرد استرس‌زده، باعث تغییر ناخودآگاه در الگوی تنفس شما (تنفس کم‌عمق) و کاهش اکسیژن‌رسانی به مغز می‌شود.

2. خستگی همدلی (Compassion Fatigue): سیستم همدلی مغز شما سعی می‌کند دردِ همکارتان را پردازش کند. این پردازشِ مداوم، مخزن انرژی گلوکز مغز را خالی می‌کند. شما در پایان روز احساس خستگی مفرط می‌کنید، نه چون کارِ سخت کرده‌اید، بلکه چون بارِ منفی دیگران را حمل کرده‌اید. این خستگی، قاتلِ خلاقیت و بهره‌وری تیم است.

---

بخش چهارم: مسیر سالمِ ابراز نارضایتی (Venting vs. Voice)

آیا این مقاله می‌گوید که کارمندان باید لال باشند و هیچ‌گاه از مشکلات گلایه نکنند؟ ابداً. سرکوب نارضایتی هم به اندازه پخش کردن آن خطرناک است. نکته کلیدی در «نحوه ابراز» است. علم رفتار سازمانی، تفاوت بزرگی بین «تخلیه هیجانی» (Venting) و «ابراز سازنده» (Voice) قائل است.

تخلیه هیجانی (Venting) = پخش ویروس

وقتی کارمند فقط برای «خالی کردن خودش» شروع به بدگویی از مدیریت یا شرایط می‌کند، بدون اینکه دنبال راه‌حل باشد، در حال پخش ویروس است. این کار فقط حس بد را تکثیر می‌کند و هیچ مشکلی را حل نمی‌کند.

ابراز سازنده (Voice) = تولید واکسن

مسیر درست و بالغانه این است که نارضایتی (چه به حق باشد چه نباشد) به جای پخش شدن در راهروها، به اتاق جلسات و نزد تصمیم‌گیرندگان برده شود. سرایت عاطفی

• فرمول مدیریت: سازمان باید کانال‌های امن و شفافی برای شنیدن نقدها داشته باشد. وقتی کارمند بداند صدایش شنیده می‌شود و نقد او می‌تواند منجر به اصلاح فرآیند شود (Voice)، نیازی به سم‌پاشی در محیط (Venting) نمی‌بیند. تبدیل کردن «نارضایتی» به «بازخورد»، هنرِ مدیریت است. این کار ویروس را به واکسن تبدیل می‌کند که باعث قوی‌تر شدن سیستم ایمنی سازمان می‌شود.

---

بخش پنجم: واکسیناسیونِ سازمانی؛ استراتژی مقابله

حالا که می‌دانیم نارضایتی یک پدیده مسری است، چگونه باید در برابر آن از خودمان و سازمانمان محافظت کنیم؟

۱. شناسایی و قرنطینه کانون‌های منفی

مدیران باید هوشیار باشند. معمولاً یک یا دو نفر در تیم هستند که منبع اصلی تولید انرژی منفی هستند. با آن‌ها صحبت کنید. اگر رویکرد سمی آن‌ها شخصیتی است و اصلاح نمی‌شوند، بدانید که نگه‌داشتن آن‌ها (حتی اگر متخصص باشند)، هزینه‌ای سنگین‌تر از اخراجشان دارد.

۲. فیلتر ذهنی برای کارکنان

اگر همکاری دارید که مدام غر می‌زند:

• تکنیک تغییر کانال: اجازه ندهید مکالمه روی دور باطلِ شکایت بچرخد. با سوالاتی مثل «خب، برای حل این مشکل چه کاری از دست ما برمی‌آید؟» فاز مغز را از «احساسی/شاکی» به «منطقی/حل مسئله» تغییر دهید.

۳. بالانس مثبت (Positive Balance)

برای مقابله با سوگیری منفی مغز، باید حجم سیگنال‌های مثبت را به طور مصنوعی بالا ببرید. شروع جلسات با خبرهای خوب و تقدیر علنی، پادزهر بیولوژیک (اکسی‌توسین) را در خون کارکنان آزاد می‌کند.

---

نتیجه‌گیری: شما مسئولِ هوای اتاقتان هستید

نارضایتی در محیط کار اجتناب‌ناپذیر است، اما «پخش کردن سمی» آن یک انتخاب است. ما باید بپذیریم که حالات روحی ما، یک مسئله شخصی نیست؛ بلکه یک مسئولیت اجتماعی است.

هر کلمه‌ای که می‌گوییم، مستقیماً بر سیستم عصبی همکارمان اثر می‌گذارد.

سازمان‌های سالم، سازمان‌هایی نیستند که در آن‌ها هیچ مشکلی وجود ندارد؛ بلکه سازمان‌هایی هستند که یاد گرفته‌اند نارضایتی را از طریق کانال‌های صحیح (Voice) مدیریت کنند و اجازه ندهند ویروسِ بدبینی (Venting)، امید جمعی را آلوده کند. بیایید به جای اینکه ناقلِ ویروس باشیم، بخشی از درمان باشیم.

شش رفتار غیرحرفه‌ای که محیط کار را سمی می‌کند

---

منابع  (References)

1. Barsade, S. G. (2002). The ripple effect: Emotional contagion and its influence on group behavior. Administrative Science Quarterly, 47(4), 644-675.

   • مشاهده مقاله در Sage Journals

   • (تحقیق بنیادین و کلاسیک پروفسور سیگال بارساد که اصطلاح “اثر موجی” را ابداع کرد و نشان داد چگونه احساسات یک نفر، عملکرد کل گروه را تغییر می‌دهد).

2. Rizzolatti, G., & Craighero, L. (2004). The mirror-neuron system. Annual Review of Neuroscience, 27, 169-192.

   • مشاهده مقاله در Annual Reviews

   • (منبع علمی اصلی عصب‌شناختی برای درک مکانیسم نورون‌های آینه‌ای و نقش آن‌ها در تقلید ناخودآگاه احساسات).

3. Baumeister, R. F., et al. (2001). Bad is stronger than good. Review of General Psychology, 5(4), 323-370.

   • مشاهده مقاله در Sage Journals

   • (مقاله جامع و بسیار معتبر که پدیده “سوگیری منفی” و اینکه چرا تاثیر رویدادهای بد همیشه قوی‌تر از رویدادهای خوب است را اثبات می‌کند).
     
     

وحید زارعی