پاداش چه تأثیری بر عملکرد افراد دارد؟

انسان از همان لحظه‌ای که یاد می‌گیرد راه رفتن نتیجه‌ای بهتر از خزیدن دارد، با پاداش آشنا می‌شود. یک لبخند مادر، یک ستاره طلایی روی دفتر، یک مدال در مسابقه مدرسه یا یک پیام تشکر از مدیر، همه شکل‌های مختلف پاداشی هستند که رفتار ما را جهت می‌دهند. اما همین پاداش که گاهی معجزه می‌کند، گاهی هم دقیقاً برعکس عمل می‌کند و انگیزه و عملکرد را نابود می‌سازد. این دوگانگی باعث شده که در چند دهه اخیر روان‌شناسان و اقتصاددانان رفتار هزاران آزمایش و مطالعه بزرگ انجام دهند تا بفهمند پاداش دقیقاً در چه شرایطی مفید است و در چه شرایطی آسیب می‌رساند.

در این نوشتار،به‌طور کامل به این موضوع می‌پردازیم: از کودکی تا بزرگسالی، از درس خواندن تا ورزش، از کارهای روزمره تا خلاقیت‌های پیچیده، و البته در سازمان‌های امروزی. هدف این است که دقیقاً بدانیم چه نوع پاداشی، در چه زمانی و برای چه نوع فعالیتی بهترین نتیجه را می‌دهد و کجا باید از آن پرهیز کنیم.

مکانیسم اثر پاداش بر مغز و رفتار انسان

هر پاداش مؤثری در واقع یک سیگنال شیمیایی و عصبی در مغز ایجاد می‌کند که رفتار را به‌طور پایدار تغییر می‌دهد. وقتی فرد پس از انجام یک رفتار خاص نتیجه خوشایندی دریافت می‌کند، هسته اکومبنس (nucleus accumbens) در سیستم لیمبیک مغز فعال می‌شود و مقدار قابل توجهی دوپامین ترشح می‌کند. این دوپامین نه تنها حس لذت لحظه‌ای ایجاد می‌کند، بلکه به قشر پیش‌پیشانی (prefrontal cortex) سیگنال می‌فرستد تا مسیر عصبی مرتبط با آن رفتار خاص تقویت شود. نتیجه این فرآیند این است که در دفعات بعدی، تنها فکر کردن به آن رفتار یا دیدن نشانه‌های مرتبط با آن (مثلاً دیدن لوح تقدیر یا شنیدن کلمه «جایزه») کافی است تا دوباره دوپامین ترشح شود و فرد به‌طور خودکار به سمت تکرار همان رفتار کشیده شود.

این همان مکانیسمی است که یادگیری از طریق تقویت مثبت (positive reinforcement) را توضیح می‌دهد و در تمام طول عمر انسان، از کودکی تا کهنسالی، یکسان عمل می‌کند. تفاوت تنها در نوع محرک است: در کودک ممکن است یک شکلات یا یک لبخند باشد، در نوجوان یک پیام تشویق از معلم، در بزرگسال یک افزایش حقوق یا یک تقدیرنامه.

علاوه بر تقویت مسیر عصبی، پاداش دو کارکرد شناختی مهم دیگر هم دارد:

۱. جهت‌دهی توجه انتخابی وجود پاداش باعث می‌شود سیستم فعال‌سازی رفتاری (behavioral activation system) در مغز فعال شود و توجه فرد به‌طور خودکار روی نشانه‌ها و اطلاعاتی متمرکز شود که به رسیدن به پاداش کمک می‌کند. این تمرکز توضیح می‌دهد چرا یک دانش‌آموز وقتی می‌داند در پایان ترم بهترین ارائه‌دهنده جایزه می‌گیرد، ناگهان تمام جزئیات مرتبط با موضوع را با دقت بیشتری می‌خواند و به خاطر می‌سپارد.

۲. تقویت حس خودکارآمدی و تسلط وقتی پاداش به تلاش واقعی و مهارت فرد گره می‌خورد (نه به شانس یا عوامل بیرونی)، قشر سینگولیت قدامی (anterior cingulate cortex) و (insula) فعال می‌شوند و فرد تجربه‌ای از «من می‌توانم» به دست می‌آورد. این تجربه در بلندمدت باعث می‌شود فرد چالش‌های سخت‌تر را بپذیرد، شکست را بهتر تحمل کند و در نهایت عملکردش به‌طور پایدار و خودجوش بالا برود.

به همین دلیل است که پاداش‌های درست و به‌موقع نه تنها رفتار را در لحظه تغییر می‌دهند، بلکه ساختار واقعی مغز را نیز در جهت عملکرد بهتر بازسازی می‌کنند؛ تغییری که می‌تواند ماه‌ها و سال‌ها باقی بماند. البته اگر پاداش نادرست، غیرمنتظره یا بیش از حد تکراری باشد، همین مکانیسم‌های عصبی می‌توانند در جهت معکوس عمل کنند و مسیرهای انگیزشی را تضعیف کنند.

پاداش در زندگی روزمره و حوزه‌های مختلف

در خانه، والدینی که به فرزندشان به خاطر تلاش (نه فقط نتیجه) پاداش می‌دهند، کودکانی با پشتکار و استقامت بیشتر پرورش می‌دهند. گفتن «خیلی خوب بود که حتی وقتی مسئله سخت بود، ادامه دادی» بسیار مؤثرتر از دادن پول به ازای هر نمره ۲۰ است.

در مدرسه و دانشگاه، دانشجویی که برای ارائه یک سمینار باکیفیت فرصت شرکت در کنفرانس بین‌المللی می‌گیرد، معمولاً کارش را با عمق و دقت بیشتری انجام می‌دهد.

در ورزش و تناسب اندام، اپلیکیشن‌هایی که به ازای هر روز دویدن امتیاز یا مدال مجازی می‌دهند، میلیون‌ها نفر را به حرکت منظم واداشته‌اند.

در کارهای هنری و خلاقانه، نویسندگان و هنرمندانی که حمایت مالی یا فرصت نمایشگاه دریافت می‌کنند، معمولاً آثار بهتری خلق می‌کنند؛ به شرطی که این حمایت آزادی عمل را از آن‌ها نگیرد.

در محیط کار نیز وقتی پاداش با معیارهای شفاف و به‌موقع داده شود، بهره‌وری، کیفیت و تعهد کارکنان به‌طور چشمگیری افزایش می‌یابد.

چه زمانی پاداش نتیجه معکوس می‌دهد؟

با وجود همه فواید، شرایطی وجود دارد که پاداش نه‌تنها کمک نمی‌کند، بلکه آسیب جدی می‌زند:

• وقتی کار نیاز به خلاقیت و حل مسئله پیچیده دارد در آزمایش معروف «مسئله شمع» که سال‌ها پیش انجام شد و بعدها بارها تکرار شد، افرادی که برای حل سریع یک مسئله خلاقانه پاداش بزرگ دریافت می‌کردند، به‌طور متوسط زمان بیشتری طول کشید تا مسئله را حل کنند؛ چون ذهنشان درگیر پاداش بود نه خود مسئله.
• وقتی پاداش به یک انتظار دائمی تبدیل می‌شود کودکی که هر بار برای مرتب کردن اتاق پول می‌گیرد، پس از مدتی بدون پول اتاقش را مرتب نمی‌کند. همین اتفاق در بزرگسالی هم می‌افتد: کارمندی که عادت کند اضافه‌کاری‌اش همیشه با پول جبران شود، وقتی یک بار بدون پاداش اضافه‌کاری کند، کیفیت کارش به شدت افت می‌کند.
• وقتی انگیزه درونی را تخریب می‌کند اگر کسی کاری را فقط از روی علاقه انجام می‌داد (مثل نقاشی یا نوشتن) و ناگهان برای همان کار پاداش مادی دریافت کرد، پس از قطع پاداش اغلب علاقه‌اش به آن کار به‌طور قابل توجهی کاهش می‌یابد.
• وقتی پاداش خیلی کوچک یا بی‌معنی است جایزه‌هایی که ارزش واقعی ندارند (مثل یک خودکار برای بهترین عملکرد سال) اغلب باعث تمسخر و دلسردی می‌شوند.
• وقتی پاداش مبتنی بر یک نظام مشخص و شفاف نباشد و توضیح علمی برای ارایه پاداش وجود نداشته و افراد حس بی عدالتی در دریافت پاداش داشته باشند.  

عدالت و شفافیت: مهم‌ترین شرط موفقیت هر پاداش

در خانواده، مدرسه یا سازمان، اگر افراد احساس کنند پاداش بر اساس رابطه، سلیقه شخصی یا بدون دلیل شفاف توزیع می‌شود، اعتماد از بین می‌رود. کودکی که با وجود تلاش زیاد هیچ پاداشی نمی‌گیرد ولی خواهر یا برادرش بدون دلیل جایزه می‌گیرد، از درس خواندن دلسرد می‌شود.

دانش‌آموزی که می‌بیند معلم فقط افراد خاص را تشویق می‌کند، انگیزه‌اش را از دست می‌دهد. کارمندی که کار مشابه همکارش را انجام می‌دهد اما فقط دیگری پاداش می‌گیرد، اعتمادش به مدیریت را از دست می‌دهد و ممکن است کارش را ترک کند.

به همین دلیل بهترین نظام‌های پاداش آن‌هایی هستند که:

• معیارها از قبل کاملاً روشن و مکتوب باشند،
• همه کسانی که به معیار می‌رسند پاداش بگیرند (نه فقط نفر اول)،
• ارزیابی با شاخص‌های عینی یا توسط چند نفر انجام شود،
• نظام پاداش توسط یک گروه متخصص طراحی و قابل توضیح و اصلاح باشد.

انواع پاداش و بهترین کاربرد هر کدام

پاداش مالی زمانی بهترین نتیجه را می‌دهد که کار قابل اندازه‌گیری، تکراری و تحت کنترل کامل فرد باشد. فروشنده‌ای که کمیسیون مشخص دارد، کارگری که به ازای هر قطعه تولیدشده دستمزد می‌گیرد، یا برنامه‌نویسی که برای هر باگ رفع‌شده پاداش می‌گیرد، معمولاً عملکرد بسیار بالاتری نشان می‌دهند. تحقیقات گسترده نشان داده که در این نوع کارها، پاداش مالی می‌تواند بهره‌وری را تا حدود یک‌چهارم افزایش دهد.

اما در کارهای پیچیده، تحقیقاتی و خلاقانه، پاداش غیرمالی بسیار مؤثرتر است. یک تشکر صمیمانه و دقیق، فرصت شرکت در یک دوره آموزشی دلخواه، انعطاف در ساعت کاری، مسئولیت بیشتر، یا حتی یک روز مرخصی تشویقی، انگیزه درونی را حفظ می‌کند و کیفیت کار را بالا می‌برد. کارکنانی که به‌طور منظم و شخصی مورد قدردانی قرار می‌گیرند، تعهد بیشتری نشان می‌دهند و کمتر کارشان را ترک می‌کنند.

بهترین نتیجه معمولاً از ترکیب این دو به دست می‌آید: پول برای تأمین امنیت مالی، و تقدیر و فرصت رشد برای تأمین حس ارزشمندی و تعلق.

پاداش تیمی در پروژه‌های همکاری‌محور مفید است، اما اگر فقط تیمی باشد، برخی افراد تلاش کمتری می‌کنند. به همین دلیل معمولاً ترکیبی از پاداش فردی و تیمی بهترین نتیجه را می‌دهد.

پاداش‌های کوچک و مکرر که به پیشرفت‌های جزئی داده می‌شوند، در پروژه‌های طولانی انگیزه را زنده نگه می‌دارند. در مقابل، پاداش‌های بزرگ و نادر برای دستاوردهای استثنایی مناسب‌اند.

پاداش غافلگیرکننده (وقتی کسی انتظارش را ندارد) نیز یکی از قوی‌ترین ابزارهاست، اما اگر تکراری شود اثرش را از دست می‌دهد.

پاداش و عملکرد در سازمان‌های امروزی

در سال‌های اخیر با تغییر ماهیت کار، نظام‌های پاداش هم تغییر کرده‌اند. دیگر نمی‌توان فقط با افزایش حقوق، کارکنان امروزی را راضی و متعهد نگه داشت.

پاداش‌های خیلی کوچک (کمتر از 2 درصد حقوق سالانه) اغلب بی‌تأثیر یا حتی منفی‌اند، اما پاداش‌های قابل توجه (حداقل 6–۱2 درصد حقوق سالانه) بسته به نوع فعالیت یا نتایج ارزیابی، جهش واقعی در عملکرد ایجاد می‌کنند.

نسل جدید کارکنان معمولاً فرصت یادگیری، تعادل کار و زندگی، و تأثیرگذاری اجتماعی را به پول ترجیح می‌دهند، در حالی که کارکنان با تجربه‌تر همچنان به پاداش مالی مستقیم اهمیت بیشتری می‌دهند. همچنین باید به این نکته توجه داشت که پاداش زمانی می تواند موثر باشد که نیازهای اولیه فرد برطرف شده باشد. به طور مثال پاداش برای کارکنانی که حقوق قانونی خود را دریافت نمی‌کنند اثر چندانی ندارد. به خصوص اگر به صورت ناعادلانه پرداخت شود. 

شرکت‌هایی که از ابزارهای هوشمند برای ارزیابی دقیق و بی‌طرفانه عملکرد استفاده می‌کنند، عدالت را افزایش داده‌اند و در نتیجه اعتماد و بهره‌وری بالاتری دارند.

حتی در دوران تورم و فشار اقتصادی، سازمان‌هایی که به جای کاهش پاداش مالی، حمایت‌های غیرمالی معنادار (مانند کمک به هزینه درمان، سبد کالا، وام بدون بهره یا مرخصی بیشتر) ارائه کرده‌اند، نه‌تنها افت عملکرد نداشته‌اند، بلکه وفاداری کارکنانشان افزایش یافته است.

در ایران نیز شرکت‌های پیشرو با ترکیب سهام کارکنان، پاداش پروژه‌ای شفاف، تقدیر منظم و امکان انتخاب نوع پاداش توسط خود کارمند، توانسته‌اند استعدادهایشان را حفظ کنند و عملکرد بالاتری نسبت به میانگین بازار داشته باشند.

توصیه‌های عملی

• نوع کار را دقیق بشناسید: کارهای ساده → پاداش مالی مستقیم؛ کارهای پیچیده → پاداش غیرمالی + بازخورد + خودمختاری.
• پاداش را به تلاش و پیشرفت گره بزنید، نه فقط به نتیجه نهایی.
• همیشه بازخورد دقیق و صادقانه همراه پاداش بدهید.
• شفافیت و عدالت را در اولویت قرار دهید؛ حتی در خانه و مدرسه.
• هر از گاهی پاداش غافلگیرکننده بدهید.
• نظام پاداش را شفاف و جامع ببینید و از ارایه پاداش‌های سلیقه‌ای خودداری کنید. 
• نظام پاداش را بر اساس بازخوردهای منصفانه و یا علمی هر 2 سال یکبار بازبینی و اصلاح کنید. 

نتیجه‌گیری

پاداش یکی از قوی‌ترین ابزارهای شکل‌دهی به رفتار و عملکرد انسان است، اما ابزاری کاملاً دو لبه. وقتی با شناخت دقیق، عدالت، زمان‌بندی مناسب و توجه به نوع فعالیت به کار گرفته شود، می‌تواند انگیزه، خلاقیت، بهره‌وری و رضایت را به‌طور چشمگیری افزایش دهد. اما وقتی بدون برنامه، تبعیض‌آمیز، دائمی یا نامتناسب با کار باشد، انگیزه درونی را نابود می‌کند، اعتماد را از بین می‌برد و در بلندمدت عملکرد را به شدت کاهش می‌دهد.

بنابراین پاسخ نهایی این است: پاداش همیشه تأثیر دارد؛ اما اینکه این تأثیر مثبت باشد یا منفی، کاملاً به ما و نحوه استفاده‌مان از آن بستگی دارد.

منابع

۱. Deci, E. L., Koestner, R., & Ryan, R. M. (1999). A meta-analytic review of experiments examining the effects of extrinsic rewards on intrinsic motivation. Psychological Bulletin. → https://psycnet.apa.org/doi/10.1037/0033-2909.125.6.627

۲. Gneezy, U., Meier, S., & Rey-Biel, P. (2011). When and why incentives (don’t) work to modify behavior. Journal of Economic Perspectives. → https://doi.org/10.1257/jep.25.4.191

۳. Pink, D. H. (2009). Drive: The surprising truth about what motivates us. Riverhead Books. → https://www.danpink.com/books/drive/

وحید زارعی